Engagement de niveau de service (SLA) - offre Enterprise

1. Objet et périmètre

Le présent engagement s'applique aux clients de l'offre Enterprise d'Energy Data Platform, éditée par Leebr Data Consulting. Il couvre l'application (my.energydataplatform.fr) et l'API (api.energydataplatform.fr). Il complète les Conditions Générales d'Utilisation et prévaut sur leur article 8.1 pour l'offre Enterprise.

2. Disponibilité

Engagement : 99,5 % de disponibilité par mois civil, soit environ 3 heures et 36 minutes d'indisponibilité au plus sur un mois de 30 jours.

Mesure : une sonde automatique, exécutée toutes les 5 minutes depuis notre serveur d'orchestration, se connecte comme un client et interroge le simulateur électricité (TURPE), le simulateur gaz, l'optimisation TURPE et l'assistant. Un créneau de 5 minutes est disponible si la sonde réussit. Un créneau sans mesure (sonde elle-même arrêtée) est compté comme indisponible. La disponibilité du mois est le nombre de créneaux disponibles divisé par le nombre de créneaux du mois, hors fenêtre de maintenance.

Le relevé mensuel est consultable à tout moment dans votre espace, rubrique « Paramètres de l'organisation ».

3. Fenêtre de maintenance

Chaque nuit de 03h30 à 04h30 (heure de Paris), pour l'application des mises à jour de sécurité des serveurs. Cette fenêtre est exclue du calcul. Toute autre interruption, y compris une maintenance exceptionnelle, est comptée comme indisponibilité.

4. Support

• Incident bloquant (application ou API indisponible, résultat de calcul erroné) : prise en charge sous 4 heures ouvrées.
• Toute autre demande : prise en charge sous 1 jour ouvré.

Heures ouvrées : du lundi au vendredi, de 9h à 18h (heure de Paris), hors jours fériés. Contact : votre account manager, ou bonjour@energydataplatform.fr.

5. Crédits de service

Si la disponibilité d'un mois est inférieure à l'engagement, un crédit est accordé sur le montant HT de l'abonnement de ce mois :

• disponibilité inférieure à 99,5 % : 5 % ;
• inférieure à 99 % : 10 % ;
• inférieure à 97 % : 25 %.

Le crédit est accordé sur demande écrite adressée dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné et déduit de la facture suivante. Il est plafonné à 25 % de l'abonnement mensuel et constitue la seule compensation due au titre de la disponibilité.

Ne sont pas comptées : les interruptions dues à un cas de force majeure, à un usage non conforme aux CGU, ou à une suspension du compte pour défaut de paiement.

6. Onboarding dédié

Dans les 10 jours ouvrés suivant la souscription : une session de prise en main de 2 heures en visio, l'aide à l'import de votre portefeuille de clients et à la configuration de vos clés API.

7. Account manager

Un interlocuteur nommé, indiqué dans votre espace (« Paramètres de l'organisation »), suit votre contrat et centralise vos demandes de support et d'onboarding.

8. Organisations rattachées (multi-tenant)

Le propriétaire de l'organisation Enterprise crée autant d'organisations que nécessaire (agences, marques), chacune avec ses membres et ses données. Elles sont couvertes par l'abonnement et partagent ses quotas et son portefeuille de 1 000 clients.